航空总医院实现医患沟通“零距离”

　　长期以来，“医患关系”似乎已经成为无论医疗领域还是全社会“经久不衰”的话题。在近日中国的“两会”代表座谈会上，也有越来越多的代表开始关注这个问题。近日记者在北京航空总医院采访的时候，就发现了这样一个一站式投诉接待处，目的就是实现医患沟通的零距离。

　　航空总医院在升级为三级医院之前，很长一段时间都存在着简易门诊，这个门诊的存在大大提高了病人看病的效率，升级为三级医院之后该门诊就取消了。

　　2013年北京市18家三甲医院第三方满意度调查数据显示，“意见渠道”、“医疗流程”、“服务态度”是患者选择医疗服务排在前三位的因素。为了避免患者“投诉无门”的现象发生，中国医科大学航空总医院于今年初在北京市率先设立“患者诉求中心”。

　　航空总医院医务部部长江龙来：“我们这个患者服务中心成立有两个月的时间，那么就是从患者这个反应的这些问题来看呢，更多的反应的就是我们流程的问题。我们针对这些问题，组织相关的部门，来进行改良。我们成立这个诉求中心，发现这个投诉都是我们改进工作非常好的，采取意见建议的一个渠道。”

　　从多部门“九龙治水式”受理投诉到医患关系办公室“一站式”投诉接待，从被动应付投诉转变为主动接待管理，每天由专职人员接待患者对医疗流程、医疗质量、服务态度等方面的投诉，实现医患沟通“零距离”。

　　投诉患者：“我有问题一定要反应出来，表达出来。也有对他们的表扬，比如说就刚我看到这几个大字的时候，我就觉得他是一个新兴事物，别的医院好像是没有，有这个服务台，还有这个新兴的这个东西之后，我觉得要是有就医无门的人进来一看们，找到他们之后可能就没有这种烦恼了。”

　　航空总医院院长高国兰：“医生、病人、医院，这三者之间怎么来协调？我感觉到这些小的摩擦啊，有时候是病人的这些诉求找不到合适的地方去倾诉，所以说有些小的问题可能就变成了大的问题了。所以作为院长的话，我首先要想到从我的这个队伍里头有哪些值得改善的地方，而不是病人要怎么样来适应我们。