广州锡安医疗涉嫌违规开展“自体免疫细胞疗法”(2)

　　“锡安医疗”医师培训手册暴露疯狂揽客内幕

　　“锡安医疗”医师培训手册暴露疯狂揽客内幕：“要做的就是激起客户心动的感受”

　　当顾客质疑疗效时，你就说“有亚健康，拖越久就越严重”

　　【话术核心】★我们MRA医师要做的是创造客户的需求，也就是激起客户的心动的感受，而创造的方法就是MRA仪器的检测。检测出身体状况准不准确，我们就得好好地拿捏。

　　★顾客提问多，证明讲解员的表达能力有问题。顾客有问题，下单的几率就比较小。

　　新快报记者在昨日的调查中发现，被骗的客户不止此次事件报料人盈盈（化名）一个。

　　为何一个名不见经传的“锡安医疗”，能够不断吸引客户进来，甘心投入大笔花费？昨日，这个秘密被一本“锡安医疗”内部机密培训资料——《医师培训手册》暴露了，里面详细列明了客户可能会问及的各种问题，还列出了“标准答案”，作为内部员工的必学的“标准话术”。

　　这本培训手册里面附带着《“锡安医疗”项目标准话术（干细胞科技）》。记者打开一看，发现原来那些令顾客信以为真的讲解词背后早有“参考答案”。记者看到，“锡安医疗”归纳的“话术”要点多达数十条，但其中一个要点是“激起客户心动的感受”，而“创造的方法就是MRA仪器的检测（即记者暗访时所体验的‘太空椅’）”。当顾客质疑治疗效果时，则使用“缓兵之计”，将问题抛给专业医师，并承诺以MRA检测仪来检测疗效；当顾客犹豫不决时，则提醒“有亚健康状况，拖越久就越严重”，这也是让报料人盈盈认为“好像不做治疗，很快就会死”的地方。“话术”最后还总结，顾客的问题越尖锐，越是说明讲解员的表达能力有问题；顾客的提问越多，下单的几率就越小。

　　话术摘录

　　一、怎样解释产品：

　　★如何引导顾客了解“干细胞科技”项目？

　　锡安医疗：……很多VIP客户花一些钱就可以年轻10—20岁，效果立竿见影。

　　★如何介绍这一项目？

　　锡安医疗：自体干细胞科技是目前世界上最尖端最先进的医学科技。

　　★如何介绍锡安医疗？

　　锡安医疗：……我们拥有60位来自世界各国的医学权威专家和医生。

　　二、怎样回避关键问题：

　　顾客（“锡安医疗”注明“特别麻烦的顾客”）：你们医院有没有营业执照、医生有没有执照、护士有没有执照、是不是真的、我抽的血交的款有没有什么证明？会不会拿我的血用作其他用途？

　　锡安医疗：我们外出宣传时并没有刻意带这些东西，如果您想做干细胞，但是又有这样的疑虑，那么我建议您不要急着现在抽血及交款，找时间去广州的“锡安医疗”，您就会对我们医院有更进一步的了解及信心。

　　顾客：这个干细胞要多少钱？

　　锡安医疗：干细胞价钱根据干细胞数量有所不同，最低13.8万至59.8万都有，而锡安非常专业，需先做全身268项健康检查，而且是所有俄罗斯航天员要上太空执行任务前，必须透过全球最高科技、最安全、最精准、最快速、最权威的MRA检测；顾客的身体状况必须要先经过专业的MRA检测，然后由专业的医师群进行会诊后，确定使用的自体干细胞类型，才能确定适合您的干细胞数量。

　　三、怎样抓住客户心理：

　　顾客：你们医院有多少人做过干细胞？我该不会是试验品吧？

　　锡安医疗：在“锡安医疗”做自体干细胞的客人已将近有1000人……安全跟疗效性其实是可以完全信任我们的。我们2011年5月份还在医院举办了两岸医学交流平台，所以您是我们医院的会员，而不是实验品。

　　顾客：想要回家考虑一下。

　　锡安医疗：“身体如果有亚健康状况，拖越久就越严重。”“这个疗程很适合您使用，难道您不希望像明星那样年轻吗？”

　　专家踢爆培训手册“专业”讲解

　　记者发现，“锡安医疗”的培训手册上除了教工作人员从顾客的心理上给予诱导、规避追问外，还涉及不少干细胞“专业”知识的讲解。不过，记者就此“专业”问题采访了南方医院从事干细胞研究的专家，对方表示大多为子虚乌有。

　　1 锡安医疗：三甲医院没有推广干细胞疗法，而美容院推广，是因为中国医院还停留在治病阶段，而且自体干细胞相当昂贵，一般客人消费不起。

　　专家解析：不是三甲医院不去推广，而是根本国内就不允许临床应用。因为目前干细胞根本不在卫生部允许临床应用的首批第三类医疗技术项目目录里面。

　　2 锡安医疗：自体干细胞疗法是目前世界上最好的抗衰老方法。

　　专家解析：这要看是什么类型的干细胞。我们知道，人身体上是具有促进皮肤年轻化的皮肤干细胞、脂肪干细胞，但是它们只是在内环境可以发挥这种作用。一旦从体内移植出来培养，再移植回去，是否还具有这种功能，很难讲。因为目前世界上还不具备这样的技术，能够保持（体外）干细胞的活性。

　　3 锡安医疗：输完干细胞后感冒发烧、抵抗力下降，是因为休息不好。

　　专家解析：首先，国家是严格禁止从静脉（即血管）打进干细胞的。也就是说，体外培养干细胞，再静脉输入人体里，是禁止的。这种做法肯定是无效的，而且目前看来是不安全的。从皮肤或身体局部注射，还可能有效，但也需要多中心的临床验证。如果事后产生发热等情况，可能与其在体外培养过程中的污染或异物有关。

　　员工深度剖析目标客户

　　顾客的美容开销和婚外情都详细记录在案

　　针对客户会想到的问题进行回应培训只是一个大框架。新快报记者发现，对于一些重点客户，“锡安医疗”的工作人员会为每人量身订做一份“目标客户深度分析表”，里面不但登记着客户的姓名、地址、职业等，就连其有几处房产、夫妻感情如何、每月美容消费、是否有婚外情等都一一记录在案。

　　客户都是非富即贵

　　每月美容花销过万

　　昨日，记者跟随天河区卫监所在巡查“锡安医疗”的过程中，发现其行政办公室的一台电脑上有一份EXCEL表格还未来得及关闭。记者打开一看，一份详细的客户资料呈现在眼前。

　　这份资料详细记录着该顾客的姓名、年龄、职业，其中备注其“房子很多”，并写明“在广州滨江路有套房子以3.5万/平方米的价格购买，仍放那闲置”。而家庭情况一栏更详细记录着不少家庭隐私：如与老公两地分居，夫妻生活不和谐，老公性能力不强，女方有一个小自己7岁的男朋友等等。

　　记者发现，这样的目标客户资料并不是单一的，还分门别类地注明是“和蔼可亲型”、“活泼开朗型”等等，还有的涉及官员。但这些目标客户均有一个共同点，就是每个月在美容方面的花销不菲，至少1万元。

　　从美容院熟客入手

　　抓住顾客爱己心理

　　为何这些富裕人士，甚至某些政府官员都会成为其“会员”，被其欺骗？记者采访了报料人盈盈（化名），了解到她一步步上当的过程：由“好友”介绍，被“专业知识”弄晕，再输给“攀比心理”。

　　据盈盈介绍，当初自己只是在家附近的美容院做美容，里面有一个认识了十多年的朋友，平时交情还不错。因此，没想到这位朋友会骗她。通过“好友”的介绍，这已消除了她的第一步戒心，再加上“锡安医疗”描述的“干细胞”，她不甚了解，但听宣传而言觉得挺有道理。

　　但是60多万元打两针这么高的价格，为何也愿意？盈盈表示，一来“平日应酬多，人总处在亚健康状态，感觉自己亏欠身体的，无论如何也想补偿一下”；二来，她听说圈子里不少人也打这种针，价格比她的还高。

　　临床指引迟迟未出台 干细胞技术被滥用炒作

　　业内人士透露，部分医疗机构在“临床应用”与“临床研究”间打擦边球

　　此次“锡安医疗”事件牵扯出“干细胞”市场的混乱。单单在百度上搜索“干细胞”，就有7800多万个相关结果，其中不乏“干细胞、见效快、安全性高”、“干细胞移植脊髓损伤首选干细胞移植疗法”等宣传标语。

　　这个被称为世界顶尖技术的干细胞疗法，为何会频繁地现身于名不见经传的医疗机构当中，并应用于如此广泛的领域？不少业内人士昨日接受新快报记者采访时表示，主要在于这项高新技术的背后，是相关法规缺失的现状。

　　干细胞概念市民难懂

　　业内人士表示，该市场的混乱，首先在于人们对“干细胞”的不了解，以致被商家炒作概念。

　　省第二人民医院一位血液肿瘤科专家指出，“干细胞”囊括范围非常大，有神经元干细胞、心肌干细胞、胚胎干细胞等十几个种类，非专业人士难以明白个中细分。

　　该专家分析，“锡安医疗”用“万能抗衰细胞”的非学术概念迷惑了消费者，并用“自体干细胞”的笼统概念培训内部员工，我相信内部员工也不知道万能抗衰细胞和自体干细胞到底是不是同一类型。

　　临床应用尚未获批

　　除了概念被炒作以外，部分医疗机构在“临床应用”与“临床研究”这两者之间打擦边球。

　　记者了解到，卫生部在2009年5月颁布了《医疗技术临床应用管理办法》，首次将干细胞治疗技术归为第三类医疗技术范围。随后，卫生部又于2009年6月发布了《关于公布首批允许临床应用的第三类医疗技术目录的通知》。在这份通知里，细胞移植治疗技术被纳入了首批允许临床应用的第三类医疗技术目录，但是注明“干细胞除外”。这意味着，目前干细胞还不能临床应用。

　　然而记者发现，目前省内有开展干细胞业务的医疗机构不少，其中不乏知名的三甲医院。

　　一位业内人士透露，实际上目前不少医院做的都是干细胞的“临床研究”，还不是“临床应用”。但不少市民都不知道两者之间的区别，因此有的不法医疗机构就能借此“打擦边球”，欺骗群众。

　　法规细则三年未出台

　　“目前这个市场太混乱了，我作为专门从事干细胞研究的人员，都不知道哪天会触红线。”省内某三甲医院从事干细胞研究的专家表示，卫生部对于干细胞的管理没有具体内容。例如，干细胞到底可以用在哪些领域，临床应用有何适用指征等等，都没有一个明确的说法。

　　“没有相关法规”这一点也得到了广东省卫生厅科教处的承认。据卫生厅科教处工作人员介绍，目前无论是干细胞的临床应用还是临床研究，都没有一个明确的管理办法。“没有管理办法，也就不存在审批，不存在哪些医疗机构获得了资质的问题。”

　　不过记者获悉，今年1月6日，卫生部下发了《关于开展干细胞临床研究和应用自查自纠工作的通知》，决定在全国开展为期一年的干细胞临床研究和应用规范整顿工作。业内人士透露，这意味着相关法规正在制订。

　　专家建议

　　张青：尽快为干细胞分门别类编写“规范”

　　干细胞乱象如何“围堵”？从事血液科工作20年的广东省血液学会常委张青认为，对于目前发现的十几种干细胞的临床应用，应该就各种干细胞的特性，明文规定其适应症、应用范围、应用条件、应用资格等编写临床应用规范。

　　同时，卫生部门也应该多些为群众做宣传，让群众认识到干细胞技术仍处于试验和临床研究阶段，要接受干细胞治疗，应先向有公信力的权威医疗科研机构咨询。

　　尹炽标：加强准入门槛管理和常规检查

　　“市民要投诉医疗机构，医院的医务科、作为民间机构的医疗鉴定委员会以及广州市卫生局属下的卫生监督所都是投诉渠道。”针对“干细胞回输疗法”的乱象，广州市政协委员尹炽标认为，要加强医疗系统的准入门槛管理和常规检查。

　　在一个医疗机构被授予资质前，医疗专家要对该机构进行评估，如医疗机构在经营的过程中，没有按照原来评估的标准执行，主管部门应对其进行惩罚。

　　而省人大代表、著名律师朱列玉表示，药物和医疗方法要运用在人体上必须经过严格的批准，干细胞治疗目前在我国尚未广泛运用，把未通过严格验证的疗法使用在人体上，这是严重违法的，卫生部门要严厉查处。

　　天河卫监人员称取证太难，涉嫌违规诊所模糊诊疗记录

　　新快报记者随天河区卫生监督员现场取证时获悉，关于“锡安医疗”开展“干细胞治疗”的投诉并非仅此一单，早在2011年6月，就有群众向天河区卫监所提供线索，投诉其“干细胞治疗”项目。但“锡安医疗”仍营业至今，这是为什么？其作为诊所的营业许可审批程序，是否有“漏洞”？

　　昨日，天河区卫生监督员及天河区卫生局有关人士坦言，在对“锡安医疗”的常规督导中，确实存在执法“难题”，导致难以发现“锡安医疗”的违规行为。

　　一年前上门检查中“空城计”

　　天河区卫生局副局长陈胜蓝指出，“锡安医疗”的真面目仅仅是“民营诊所”。根据天河区卫生局下发给“锡安医疗”的《医疗机构执业许可证》，其发证日期为2011年5月5日。

　　新快报记者获悉，其实早在2011年6月，天河区卫监所就接获过有关“锡安医疗”的投诉，主要是有群众怀疑“锡安医疗”开展了“细胞抗衰”的违规诊疗行为。

　　既然已有投诉，为何“锡安医疗”至今存在？对此，天河区卫生监督所副所长秦莉莉介绍，当时卫监人员确实曾上门对“锡安医疗”取证，但一上门就发现诊所空空如也，没有工作人员，办公室、诊疗室都空无一人，连相关医疗记录都找不到。由于没有抓“现行”，他们也无法对其进行处罚。

　　而在本次卫生监督员取证过程中，记者发现诊所楼下有女顾客正要到诊所去，但去到诊所楼下，却被锡安医疗的工作人员，以“今天机构停电”为由拒之门外了。尽管卫生监督员获悉该名女顾客到诊所的目的是注射“宫颈疫苗”（注明：这类疫苗在内地并未批准引进，如果诊所为客户注射了“宫颈疫苗”，就属违规），但秦莉莉说，由于他们没有抓到她注射的现场或依据，因此也不能作为“违规”的证据。

　　AB餐等描述难作为诊疗凭证

　　在昨日的执法过程中，记者发现，取证的条件非常“苛刻”。

　　“作为证据，必须是有法律效力的。如当事人的诊疗机构、诊疗记录、处方、收费单等，才能核实该机构确实存在超范围诊疗行为。光有诊疗机构，但现场没有发现有效物证，都无法顶证不法诊所。”

　　然而在执法过程中秦莉莉发现，不少违规操作的医疗机构会以“打擦边球”的方式隐藏证据。“如锡安诊所为客户实施的诊疗记录，多以‘A餐’、‘B餐’的字样记录，对于套餐内容是什么，工作人员都含糊其辞。卫监人员表示，这些都是诊所的‘打擦边球’手段，因为无法搞清楚什么是‘A餐’‘B餐’，所以也不能作为有效的诊疗凭证。”

　　此外，询问笔录也无法成为有效证据。“询问笔录是最虚的证据，对方随时可以翻供。一定要有收费记录和涉及超范围诊疗的文字记录，才能作为证据。而一般来说，诊所是不会把违规行为记录在案的。”

　　热点追问

　　1

　　锡安诊所科室多达7个，妥否？

　　主管部门答复：审批过程依法依规，但对方没申报“细胞免疫”治疗项目

　　根据《医疗机构执业许可证》的等级，诊所开展了内科、妇产科的妇科专业、口腔科、医疗美容科的美容外科及美容皮肤科、医学检验科、中医科等，让人不禁疑惑，一个小小的私营诊所开展这么多项诊疗科目，到底妥不妥？

　　天河区卫生局医政科有关人士在诊所里回应：“根据卫生部下发的《医疗机构设置规划指导原则》，诊所不能设有病床、产床，只能开展简单的、风险较低的医疗服务。提交执业申请的诊所机构有相应资质的医护人员，人力足以支撑其申报的诊疗科目，就符合审批条件了。我们翻查‘锡安医疗’的工作人员名单，记录在案的一共有20多人，其中医疗卫生人员有十几人，有内科医生、妇科医生、美容皮肤科医生、药剂科医生等，为此当时就给审批了，并无不妥。”

　　天河区卫生局副局长陈胜蓝表示，对于诊所、门诊可以开展哪些诊疗科目，都要由医政科室审批，该过程依法依规，直到给诊所颁发许可证的前一天，区卫生局医政科还派专员到“锡安医疗”检查、验收。尽管过程严格，但该诊所营业后，相关资质的医护人员是否流动到别的机构，确实难以查证，此外，该诊所一直无申报有关“细胞免疫”的治疗项目，平时的检查也难以发现线索。

　　2

　　“干细胞”天价收费是否合法？

　　主管部门答复：实行市场调节价，没有政府指导价

　　就“锡安医疗”的天价“干细胞治疗”项目收费，广州市物价局相关负责人表示，对于锡安医疗等营利性医疗机构的医疗服务价格实行市场调节价，由医疗机构自主确定医疗服务价格，但是其收费行为必须合法、规范。首先，各类医疗机构的医疗服务价格项目必须统一执行《全国医疗服务价格项目规范》规定。按规定服务内容、服务范围开展医疗服务，不得擅自设立、分解医疗服务价格项目。

　　同时，各类医疗机构都必须按规定明码标价，于显著位置公示药品和医疗服务价格项目名称、服务内容、服务价格。此外，营利性医疗机构对实行政府指导价的药品采取控制最高零售价、实际供货价和流通差价率的“三控”管理。

　　至于“锡安医疗”的天价“干细胞治疗”是否合法，物价投诉热线12358工作人员表示，营利性医疗机构的注射费、手术费、治疗费实行市场调节价，以自愿为原则，没有政府指导价。